Chính sách này được xây dựng nhằm mục đích thiết lập một quy trình rõ ràng, minh bạch và hiệu quả để tiếp nhận, xử lý và giải quyết mọi khiếu nại và thắc mắc từ học sinh, phụ huynh và các bên liên quan đến hoạt động của TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN. Chúng tôi cam kết tạo ra một môi trường học đường an toàn, tôn trọng và khuyến khích sự trao đổi thông tin cởi mở, nơi mọi ý kiến đều được lắng nghe và xem xét một cách nghiêm túc.
1. Quy Trình Tiếp Nhận và Xử Lý Khiếu Nại, Thắc Mắc
Để đảm bảo mọi khiếu nại và thắc mắc được ghi nhận và xử lý kịp thời, TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN cung cấp đa dạng các kênh liên lạc chính thức sau:
- Gửi Đơn Trực Tiếp:
- Địa điểm tiếp nhận: Văn phòng Văn phòng Tuyển sinh và Công tác Học sinh, Phòng Hành chính, địa chỉ [Địa chỉ cụ thể của văn phòng].
- Thời gian tiếp nhận: Từ thứ Hai đến thứ Sáu, 8:00 – 17:00
- Yêu cầu đối với đơn: Đơn khiếu nại/thắc mắc cần được trình bày rõ ràng, ghi đầy đủ thông tin người gửi (họ tên, lớp/mối quan hệ với trường, số điện thoại, email), nội dung sự việc, thời gian và địa điểm xảy ra (nếu có), và các bằng chứng liên quan (nếu có).
- Gửi Email:
- Địa chỉ email chính thức: info@bacnghean.edu.vn
- Tiêu đề email: Vui lòng ghi rõ tiêu đề theo cấu trúc: “[KHIẾU NẠI]” hoặc “[THẮC MẮC]” – [Tóm tắt ngắn gọn nội dung] – [Họ tên người gửi].
- Nội dung email: Tương tự như đơn trực tiếp, email cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sự việc. Chúng tôi khuyến khích người gửi đính kèm các tài liệu, hình ảnh hoặc video liên quan để làm rõ vấn đề.
- Gọi Điện Thoại:
- Số điện thoại đường dây nóng: 0971.081.569 (trong giờ hành chính)
- Lưu ý: Đây là kênh liên lạc phù hợp cho các vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng hoặc để đặt lịch hẹn gặp trực tiếp. Sau khi gọi điện thoại, nhà trường có thể yêu cầu người gửi cung cấp thông tin bằng văn bản để có căn cứ xử lý chính thức.
2. Thời Gian Xử Lý Khiếu Nại, Thắc Mắc
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN cam kết xử lý mọi khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả trong thời gian tối đa như sau:
- Thắc mắc thông thường (ví dụ: hỏi về lịch học, thủ tục hành chính):
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được.
- Giải quyết hoàn tất: Trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi nhận được.
- Khiếu nại liên quan đến các vấn đề học tập, sinh hoạt (ví dụ: chất lượng giảng dạy, mâu thuẫn giữa học sinh):
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi nhận được.
- Giải quyết hoàn tất: Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được. Đối với các trường hợp phức tạp, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc và người gửi sẽ được thông báo về sự chậm trễ này cùng lý do cụ thể.
- Khiếu nại nghiêm trọng (ví dụ: liên quan đến an toàn, bạo lực học đường, vi phạm quy định nghiêm trọng):
- Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được.
- Giải quyết hoàn tất: Thời gian xử lý sẽ phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vụ việc và có thể cần sự phối hợp với các cơ quan chức năng liên quan. Nhà trường cam kết thông báo thường xuyên về tiến độ xử lý cho người gửi.
3. Các Cấp Giải Quyết Khiếu Nại
Để đảm bảo tính hiệu quả và chuyên môn trong quá trình giải quyết, khiếu nại và thắc mắc sẽ được xử lý theo các cấp sau:
- Cấp 1: Giáo viên Chủ nhiệm/Bộ môn:
- Trách nhiệm: Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại ban đầu liên quan trực tiếp đến lớp học, môn học hoặc các hoạt động do giáo viên phụ trách.
- Ví dụ: Học sinh thắc mắc về điểm số, phụ huynh khiếu nại về phương pháp giảng dạy của một môn học cụ thể.
- Thời gian giải quyết: Giáo viên có trách nhiệm phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc.
- Cấp 2: Phòng Ban Chức Năng:
- Các phòng ban liên quan (ví dụ): Phòng Đào tạo, Phòng Công tác Học sinh, Phòng Hành chính – Quản trị, Tổ Tư vấn Tâm lý.
- Trách nhiệm: Giải quyết các khiếu nại và thắc mắc phức tạp hơn, liên quan đến phạm vi quản lý của từng phòng ban.
- Ví dụ: Khiếu nại về quy trình tuyển sinh, vấn đề kỷ luật học sinh, các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất.
- Quy trình: Sau khi tiếp nhận từ giáo viên hoặc trực tiếp từ người gửi, phòng ban chức năng sẽ tiến hành xác minh thông tin và đưa ra phương án giải quyết trong vòng 7 ngày làm việc.
- Cấp 3: Ban Giám Hiệu:
- Trách nhiệm: Giải quyết các khiếu nại nghiêm trọng, các trường hợp không thống nhất được ở các cấp dưới hoặc các vấn đề mang tính hệ thống, ảnh hưởng đến toàn trường.
- Quy trình: Ban Giám hiệu sẽ xem xét hồ sơ, có thể tổ chức các buổi làm việc với các bên liên quan để đưa ra quyết định cuối cùng. Thời gian giải quyết ở cấp này có thể kéo dài hơn nhưng sẽ được thông báo cụ thể cho người gửi.
- Cấp 4 (nếu cần): Hội đồng Trường/Cơ quan quản lý cấp trên:
- Trong trường hợp người gửi không đồng ý với kết quả giải quyết của Ban Giám hiệu, họ có quyền gửi khiếu nại lên Hội đồng Trường (nếu có) hoặc cơ quan quản lý giáo dục cấp trên theo quy định hiện hành. Thông tin liên hệ của các cơ quan này sẽ được cung cấp theo yêu cầu.
4. Đảm Bảo Tính Khách Quan và Công Bằng
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN cam kết giải quyết mọi khiếu nại và thắc mắc dựa trên các nguyên tắc sau:
- Tính Khách Quan: Mọi thông tin sẽ được xem xét một cách trung thực, không thiên vị, dựa trên các bằng chứng và quy định hiện hành của nhà trường và pháp luật.
- Tính Công Bằng: Tất cả các bên liên quan sẽ có cơ hội trình bày ý kiến và cung cấp thông tin. Quyết định giải quyết sẽ được đưa ra một cách công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng của người khiếu nại và các bên liên quan.
- Tính Minh Bạch: Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại sẽ được công khai và dễ dàng tiếp cận. Người gửi sẽ được thông báo đầy đủ về tiến độ và kết quả giải quyết.
- Tính Kịp Thời: Mọi khiếu nại và thắc mắc sẽ được xử lý trong thời gian quy định, đảm bảo không gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người gửi.
- Tính Bảo Mật: Thông tin cá nhân của người gửi và nội dung khiếu nại sẽ được bảo mật theo quy định của pháp luật và chính sách của nhà trường. Trong trường hợp cần thiết, nhà trường có thể yêu cầu sự đồng ý của người gửi để chia sẻ thông tin với các bên liên quan nhằm mục đích giải quyết.
5. Theo Dõi và Cải Tiến
TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN sẽ thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của chính sách này thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu về số lượng, loại hình khiếu nại, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của người gửi. Kết quả đánh giá này sẽ là cơ sở để nhà trường liên tục cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng một môi trường học đường ngày càng tốt đẹp hơn.
Chúng tôi tin rằng một chính sách Giải quyết Khiếu nại và Thắc mắc hiệu quả là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ – KỸ THUẬT BẮC NGHỆ AN, góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhà trường, học sinh và phụ huynh.
